售后服务评价体系认证规则

一、总则

1. 目的

为规范商品售后服务评价体系认证活动，依据《中华人民共和国认证认可条例》《认证机构管理办法》《国家认监委关于加强认证规则管理的公告》（认监委公告2025年第9号）及国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922-2011），制定本规则。

2. 适用范围

本规则适用于中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业的商品售后服务评价体系认证。

3. 认证依据

- 国家标准：GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》（完整信息见附录1）。

4. 认证模式

（1） 服务特性测评

- 测评内容：基于GB/T 27922-2011的评分指标，对售后服务体系的组织架构、资源配置、服务规范等核心要素进行量化评分。

- 测评方式：通过文件审查、现场观察、服务记录抽样等方式验证服务标准的执行情况。

（2） 服务过程审核

- 审核重点：服务流程的完整性与合规性（如投诉处理时效、维修服务标准化、顾客信息保密等）。

- 审核方法：追踪1-3个典型服务案例，验证从报修到解决的闭环管理能力。

（3） 顾客满意度调查

- 调查范围：随机抽取企业近12个月的顾客样本，采用SB/T 10409标准进行满意度测评。

- 结果应用：满意度低于80%需整改，并纳入认证评分。

二、认证规则内容要求

1. 认证实施程序

程序阶段	内容要求
申请与受理	企业提交《服务认证申请书》及法律地位证明、服务流程图、服务规范文件等材料，认证机构在15个工作日内书面答复是否受理。
审查准备	确认企业服务系统符合国家法律法规要求，并完成文件审查（如服务手册、顾客投诉记录等）。
初访问与现场审查	通过文件审查、现场访谈、服务流程观察等方式，验证售后服务体系的运行有效性。审查人日数按企业规模分级（见附录2）。审查员为CCAA注册审查员。
认证决定	根据审查报告，由技术委员会审议是否授予认证。
发证与注册	颁发认证证书（有效期3年），并在国家认监委平台备案。
监督审查	每年至少一次监督审查，验证服务持续符合性；证书到期前3个月启动再认证程序。
扩大/缩小范围	企业申请扩大认证范围时，需单独审查新增服务领域；缩小范围需提交变更说明并经技术委员会批准。

2. 认证证书及标志要求

- 证书内容：企业名称、地址、认证范围、证书编号、有效期、认证依据标准。

- 标志使用：获证企业可在宣传材料中规范使用认证标志，但不得用于产品包装或暗示产品认证。

- 变更与撤销：企业信息变更需在10个工作日内报备；证书暂停/撤销后应立即停止使用标志。

3. 证书状态管理

- 暂停条件：未按期接受监督审查、服务系统失效、重大投诉未整改等。

- 撤销条件：提供虚假信息、严重违法违规、拒绝配合审查等。

三、服务认证特殊要求

1. 领域划分

售后服务评价体系属于一般服务认证领域SC03批发业与零售业服务，根据 GB/T 27922-2011，将认证领域划分为 3大核心模块 和 12项子领域，并明确评分权重：

核心模块	子领域	评分权重	评价要点
1. 售后服务体系	1.1 组织架构与职能划分	10%	专职部门设置、服务网点覆盖、管理权限清晰度。
	1.2 人员资质与培训	15%	售后服务管理师占比、年度培训计划及记录。
	1.3 资源配置与保障	10%	服务设施、工具备件、应急资金储备的充分性。
	1.4 监督与持续改进	15%	内部审核机制、改进措施有效性、外部投诉处理时效。
2. 商品服务	2.1 技术支持与培训	10%	安装调试记录、顾客培训覆盖率、技术文档完整性。
	2.2 维修与保养服务	15%	维修响应时间、配件供应时效、维修记录规范性。
	2.3 质量保证与召回机制	10%	退换货流程合规性、召回程序透明度、先行赔付执行情况。
	2.4 废弃商品回收	5%	回收流程合规性、环保处置证明文件。
3. 顾客服务	3.1 顾客关系管理	10%	顾客信息档案完整性、定期回访覆盖率、在线服务平台功能有效性。
	3.2 投诉处理与争议解决	15%	投诉响应时间（≤24小时）、投诉解决率（≥95%）、争议调解记录完整性。
	3.3 满意度调查与改进	10%	年度满意度调查报告、改进措施实施效果验证。
	3.4 服务承诺与透明度	10%	服务承诺公示（官网、合同等）、收费标准明示、服务文化宣传。

2. 评分与等级划分

（1） 总分计算

- 总分 100分，由各子领域加权得分累加，额外设置 “特别加分项”（如创新服务模式、行业标杆实践）和 “特别扣分项”（如违法违规、虚假宣传）。

（2） 等级标准

- 达标级：70-79分（基础服务能力达标，无重大缺陷）。

- 三星级：80-89分（服务流程规范，顾客满意度较高）。

- 四星级：90-94分（服务体系领先，具备行业示范性）。

- 五星级：95分以上（服务创新性强，顾客忠诚度显著提升）。

（3） 不合格判定

- 总分低于70分，或存在3项以上特别扣分项（如违反法律法规、重大投诉未整改）。

四、公正性管理

1. 利益冲突控制

- 禁止审查员参与其关联企业的认证活动。

- 认证机构不得与咨询机构联合营销或共享利益。

2. 公正性承诺

认证机构需在官网公示《公正性承诺书》（见附录3），承诺规则制定与实施的独立性、客观性。

五、备案与公开

1. 备案信息

- 规则名称：售后服务评价体系认证规则（SC0302-2023）。

- 备案编号：CTS-ZRICSC0302-2023。

- 认证依据全文链接：GB/T 27922-2011全文链接（如https://std.samr.gov.cn）。

2. 公开渠道

规则全文及备案信息通过认证机构官网（www.zricsz.com）及国家认监委“全国认证认可信息公共服务平台”公开。

附录

1. 附录1：GB/T 27922-2011全文信息

- 标准编号：GB/T 27922-2011

- 发布单位：国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会

- 实施日期：2012年2月1日

2. 附录2：审查人日数分级表

3. 附录3：公正性承诺书

> 公正性承诺书

> 本机构承诺：认证规则制定及实施独立、客观，不受任何商业利益影响，严格遵守国家认监委要求。

售后服务认证证书样版