服务质量评价认证规则

一、适用范围

本规则适用于自愿性服务质量评价认证活动，涵盖服务组织及相关服务活动的质量评价，包括但不限于服务资源、服务过程、服务结果等核心要素。认证依据为：

1. GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》

2. GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》

3. CTSZRICSC0301《服务质量评价认证规则》

本规则不适用于国家强制性认证领域。

二、认证依据与原则要求

1. 合法性：不与国家法律、行政法规、部门规章等相抵触。

2. 合规性：符合国家认监委发布的认证基本规范及监管要求。

3. 科学性：基于GB/T 36733-2018和GB/T 27000系列标准要求。

4. 适用性：结合服务行业特点，确保评价指标可操作、可量化。

5. 动态维护：定期评估规则有效性，及时修订完善。

三、内容要求

（一）、申请与评审

1. 提交申请材料

- 申请方需提供：

- 《认证申请书》

- 组织营业执照副本（加盖公章）

- 服务流程文件（含服务标准、操作手册等）

- 其他证明文件（如行业资质、获奖证书等）

- 提交方式：通过邮寄纸质材料（电子版同步发送至指定邮箱）。

- 时间要求：材料提交后3个工作日内确认接收，5个工作日内完成初审。

2. 申请评审

- 审核内容：

- 文件完整性（是否缺少必要材料）

- 基本合规性（营业执照有效期、服务范围匹配性）

3. 签订认证合同

- 合同内容：明确认证范围、费用、时间节点、双方责任。

- 签约流程：

- 双方确认合同条款，申请方签字盖章后寄回认证机构。

- 认证机构启动认证流程。

（二）服务认证特殊要求

1. 认证模式：

- 服务特性测评：基于CTSZRICSC0301三级指标体系，量化评分。

- 现场审核：对服务流程、设施、人员能力等进行现场验证。

- 顾客满意度调查：采用GB/T 19039方法，覆盖功能性、经济性、安全性等维度。

2. 领域划分：一般服务认证领域SC03。

（三）其他要求

1. 名称规范：规则名称为“服务质量评价认证规则”，避免混淆产品/管理体系认证。

2. 认证依据：引用标准需标注名称、编号、发布单位及实施日期，确保现行有效。

3. 禁止性条款：不得使用“中国”“国家”等字样；禁用“领跑”“一流”等夸大性形容词。

（四）、评价流程

1. 文件审核

- 审核步骤：

- 认证机构指派审核员组成审核组，审核组人员应为CCAA注册的服务认证审查员，至少2年服务行业经验。

- 审核组通过在线系统或现场查阅文件，重点验证：

- 服务流程与CTSZRICSC0301的符合性

- 客户投诉处理记录的完整性与闭环情况

- 员工培训记录的覆盖率和有效性

- 输出文件：

- 《文件审核报告》（含符合项、不符合项及改进建议）

2. 现场检查

- 检查准备：

- 提前5个工作日向申请方发送《现场审查计划》，明确检查日期、地点、人员。

- 申请方需准备：服务场所开放、相关记录备查、关键岗位人员在岗。

- 检查内容：

- 按本规则附录1：评价方法与指标体系，编制《现场检查记录表》

- 时间要求：按附录2确定。

3. 顾客满意度测评

- 测评方法：

- 抽样范围：随机抽取近12个月内服务的客户样本。

- 测评工具：

- 线上问卷（通过短信/邮件发送链接）

- 电话访谈（由认证机构第三方团队执行）

- 测评维度：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性（依据GB/T 19039）。

- 评分规则：

- 每项维度满分10分，总分取平均值。

- 客户回复率低于50%时，需追加样本。

- 时间要求：15个工作日内完成。

（五）、认证决定

1. 评分汇总与等级评定

- 权重分配：

- 文件审核得分 × 30%

- 现场检查得分 × 40%

- 顾客满意度得分 × 30%

- 等级标准：

总分	等级	认证结论
≥95分	AAAAA	服务质量卓越
90~94分	AAAA	服务质量优秀，持续领先
80~89分	AAA	服务质量良好，符合预期
70~79分	AA	服务质量合格，需局部改进
60~69分	A	服务质量基本达标，风险提示

2. 证书颁发

- 制证与公示：

- 通过后10个工作日内制作证书，证书编号在国家认监委平台公示。

- 证书内容：认证范围、等级、有效期（3年）、发证日期。

- 交付方式：邮寄纸质证书，同步发送电子版至申请方邮箱。

四、监督与再认证

1. 年度监督审核

- 时间节点：每年在证书颁发周年日前1个月启动。

- 审核内容：

- 文件更新检查（如服务流程修订记录）

- 现场复查关键指标（抽查20%的服务环节）

- 客户满意度跟踪（抽取10%的客户进行回访）

- 结果处理：

- 不符合项≤3项：限期整改，提交《整改报告》。

- 不符合项＞3项：暂停证书，整改后复审。

2. 再认证流程

- 申请时间：证书到期前3个月提交再认证申请。

- 流程要求：

- 重新进行文件审核、现场检查、顾客满意度测评。

- 重点审核过去3年的持续改进情况。

- 证书更新：通过后颁发新证书，有效期延续3年。

五、证书暂停、注销、撤销

（一）、证书暂停

1. 暂停条件

出现以下情形之一，认证机构应暂停认证证书：

- 监督审核不符合：监督审核中发现不符合项＞3项，且未在30日内提交有效整改计划。

- 重大投诉未处理：收到国家认监委、市场监管部门或消费者组织关于服务质量的重大投诉，经核查属实且未在15日内采取纠正措施。

- 未履行合同义务：获证组织未按认证合同约定支付费用或拒绝配合认证机构开展监督审核。

- 违反法律法规：因服务质量问题被行政处罚，且未在整改期限内完成纠正。

2. 暂停程序

- 认证机构向获证组织发送《证书暂停通知书》，明确暂停原因、整改要求及期限（一般不超过90日）。

- 暂停期间，获证组织不得使用认证证书及标志进行宣传。

3. 恢复条件

- 在整改期限内完成不符合项纠正，并通过认证机构现场验证。

- 提交《整改报告》及相关证据（如行政处罚整改回执、投诉处理记录）。

（二）、证书注销

1. 注销条件

出现以下情形之一，认证机构应注销认证证书：

- 主动申请：获证组织书面申请注销证书。

- 暂停超期未整改：证书暂停后90日内未完成整改或整改无效。

- 业务终止：获证组织停止相关服务业务，且无法继续满足认证要求。

- 信息造假：在认证过程中提供虚假材料（如伪造资质文件、篡改客户满意度数据）。

2. 注销程序

- 认证机构向获证组织发送《证书注销通知书》，并在国家认监委平台公示注销信息。

- 注销后，获证组织应立即停止使用认证证书及标志。

（三）、证书撤销

1. 撤销条件

出现以下情形之一，认证机构应撤销认证证书：

- 严重违法违规：因服务质量问题导致重大安全事故、群体性事件或刑事处罚。

- 欺诈行为：通过贿赂、胁迫等不正当手段获取认证证书。

- 重复违规：连续两次监督审核中发现同类严重不符合项且拒不整改。

- 损害公共利益：获证组织行为严重损害消费者权益或社会公共利益（如虚假宣传、恶意涨价）。

2. 撤销程序

- 认证机构组织专家委员会调查核实，形成《撤销决定书》并报国家认监委备案。

- 向获证组织发送《证书撤销通知书》，撤销信息在国家认监委平台公示。

- 撤销后，获证组织需退还已发放的认证证书，并承担由此引发的法律责任。

六、争议处理

- 申诉机制：申请方对认证结果有异议时，可在10个工作日内提交书面申诉，认证机构需在15个工作日内组织复核并答复。

- 投诉渠道：社会公众可通过认证机构官网或国家认监委平台投诉违规行为。

附录1：评价方法与指标体系

（一）评价内容与权重

一级指标名称及权重		二级指标名称及权重		三级指标名称及权重		评 价 内容	评 分 标 准	评分
A 服务资源	40分	A.1 服务组织	20分	A.1.1 组织资质	2分	①运行资金保障； ②从业资质。	每项1分
				A.1.2 组织管理	4分	①质量管理制度； ②经营管理制度； ③财务管理制度； ④人力资源管理制度。	每项1分
				A.1.3 服务品牌	2分	①服务品牌知名度； ②组织文化和经营理念。	每项1分
				A.1.4 诚信经营	6分	①维护消费者权益情况； ②维护员工合法权益情况； ③保护知识产权情况。	每项2分
				A.1.5 人力资源	2分	①岗前培训； ②持续学习和培训	每项1分
				A.1.6 社会责任	4分	①服务场所严格执行相关法律法规，装修装饰采用绿色环保材料，无毒无害； ②做好废水、废渣、废气、油烟治理工作，排放标准符合国家规定要求，防止污染周围环境。	每项2分
		A.2服务人员	10分	A.2.1人员资质	5分	①劳动从业资格； ②具有符合岗位要求的文体程度、专业技术、健康证明等。	每项2.5分
				A.2.2 服务素质与技能	5分	①服务态度和仪容仪表； ②业务环节、程序和规范的掌握情况； ③使用普通话、语言表达能力以及掌握岗位要求、外语能力的情况； ④使用本岗位配备的设备和相应设施的能力； ⑤提供满足需要的针对性服务的能力。	每项1分
		A.3服务环境	10分	A.3.1服务场所标志与标识	4分	①公共标志与图形符号体系设计情况； ②公共标志与图形符号体系设置与维护情况； ③公共警示标志与图形符号达标情况。	①②各1分，③为2分
				A.3.2服务设施与设备	4分	①设备设施满足服务需求的情况； ②设备设施使用的使得性及无障碍设施设备配置情况； ③设备设施的安全管理情况（包括日常使用维护及安全使用年限）；	①为2分，②③各1分
				A.3.3环境卫生	2分	①服务场所噪音排放、空气质量等情况； ②对外服务窗口、卫生间等重要部位环境卫生情况。	每项1分
B 服务过程	30分	B.1 服务合同	5分	B.1.1 服务合同	5分	①服务组织与每个顾客针对每次服务都签订服务合同； ②服务合同格式规范 ③服务合同内容完整详实、清晰明确、客观公正。	①③各2分，②为1分
		B.2服务信息	5分	B.2.1 服务信息	5分	①符合GB/T 34417的规定，达到最小一致、选择一致或等同一致； ②服务咨询途径便捷性； ③对服务咨询及时响应； ④对服务符合标准的申明和承诺。	③为2分，其余每项1分
		B.3服务环节	20分	B.3.1 服务现场	10分	①服务组织提供方便可及的接洽服务场所； ②按照合同约定，按期准时按质提供服务； ③为老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。	①项4分，其余每项为3分
				B.3.2 服务收费	5分	①服务收费合理、公开透明； ②提供多种方便灵活的支付方式。	每项2.5分
				B.3.3售后服务	5分	①投诉机制完善度； ②投诉及时响应速度； ③投诉处理解决完成率。	①项1分，其余每项2分
C 服务结果	30分	C.1主观结果	10分	C.1.1顾客满意度	10分	按照GB/T 19039《顾客满意测评通则》实施顾客满意测评结果 ①满意度测评 ②测评结果达标	①项6分，②项4分
		C.2客观结果	20分	C.1.2客观结果	20分	①功能性，包括服务满足顾客的基本需求及个别需求的程度； ②经济性，包括服务收费的合理程度及增值程度等； ③安全性，包括顾客人身财产、信息的安全性、服务设施的安全与可靠程度； ④时间性，包括服务提供的及时程度、准时程度以及对顾客需求和投诉的处理时限； ⑤舒适性，包括服务设施的完备与舒适程度、方便程度、服务环境的整洁与美观程度等； ⑥文明性，包括服务人员的礼貌程度、形象整洁程度等。	①②③④各3分，⑤⑥各4分
服务质量评价指标体系总得分N

附录2：审查基本人日数计算表

服务质量评价认证证书样版