为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与认证工作有关各方的正当权益和 ZRIC 的信誉，根据有关法律法规和国际标准，规定了申诉、投诉和争议的处理方式和程序，以提高ZRIC有公信力。

2 范围

适用于处理来自申请认证组织或已获准认证的组织对ZRIC的申诉以及任何组织或个人对ZRIC提出的投诉和争议。同时，也适用于向ZRIC 提出的针对申请认证组织或已获准认证的组织的投诉。

3 申诉、投诉和争议处理原则

3.1 ZRIC 处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及 ZRIC 认证要求为准则。

3.2 参与申诉、投诉和争议处理过程的人员对其所获得的任何与申诉、投诉和争议有关的非公开信息负有保密责任。

3.3 参与申诉、投诉和争议处理过程和决定的人员，均应保持客观、公正，不应带有歧视性。

3.4 与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系的人员不得参与申诉、投诉和争议的调查和决定。

3.5 ZRIC 对申诉、投诉和争议处理过程中所做的各类决定负责。

4 申诉

4.1申诉定义

    申请认证或获准认证的组织对ZRIC做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。

    不利决定可能包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行审核、要求采取纠正措施、变更认证范围、不予认证、暂停或撤销认证、阻碍获得认证的任何其他措施。

4.2 申诉受理的范围：

（1）拒绝接受申请；

（2）拒绝继续进行审核；

（3）要求采取纠正措施；

（4）变更认证范围；

（5）不予认证、暂停或撤销认证；

（6）阻碍获得认证的任何其他措施。

4.3申诉的提出

ZRIC在网站上设定申诉/投诉电话、E-MAIL、公司地址、邮政编码、以及公开信息，为申诉人提供畅通的申诉途径。申请认证或获准认证可以通过电话、传真、信件、EMAIL、书面等形式进行申诉，如果其以电话形式进行申诉，客户服务部应详细记录申诉内容，接受的每个申诉都应与申诉者立即确认（例如：通过信件、电话、E-MAIL）收到了申诉，并应向申诉人提供申诉处理的进展报告和结果。

4.4申诉的受理

ZRIC收到申诉的人员负责收集和验证所有必要的信息，以确定申诉的有效性。 ZRIC客户服务部将申诉信息报告公司总经理或副总经理，总经理或副总经理应及时组织调查核实。委托参与申诉处理过程的人员应没有实施申诉涉及的审核，也没有做出申诉涉及的认证决定。

4.5 申诉处理

4.5.1申请认证或获准认证的组织对ZRIC有申诉要求时，可在10个工作日内向公司申诉，ZRIC自收到申述之日起，应在一个月内进行处理，并将处理结果书面通知申请组织。

4.5.2 申诉处理人在接到处理申诉委托后应及时与申诉人联络，并通知其本人的联络方式，以便申诉人随时了解申诉的处理情况。若无特殊情况，处理意见书应在接到申诉1个月内书面通知申诉人。

4.5.3 与申诉相关的所有情况和信息应采取适当的方式尽全力去调查，必要时可以对审核资料、申诉人体系运行情况重新进行评估。

4.5.4 ZRIC申诉处理人应将调查、评估的结果上报公司总经理或副总经理，由总经理或副总经理最终做出申诉处理决定。在为解决申诉所采取的任何适当的纠正和纠正措施前，由申诉处理人与申诉人进行沟通。

4.5.5 ZRIC应在申诉处理过程结束时正式通知申诉人。如果申诉人接受提议的决定或采取措施，则应予以实施并进行记录。如申诉人不满意公司的处理决定，ZRIC向申诉人提供向国家认可委（CNAS）申诉的相关信息（例如：电话、传真、地址等）。ZRIC客户服务部应继续跟踪申诉人向国家认可委（CNAS）申诉的相关进展。

4.6 参与申诉处理的人员应客观、公正地进行调查并提出处理意见，不应带有歧视性。

5 投诉

5.1 投诉定义

    任何组织或个人向ZRIC 表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对 ZRIC、申请认证或获准认证组织的活动不满的书面表示。

5.2 投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：

    (1)受理、确认和调查投诉的过程，以及决定采取何种措施以回应投诉的过程；

    (2)跟踪和记录投诉，包括为回应投诉而采取的措施；

    (3)确保采取任何适当的纠正和纠正措施。

5.3 投诉受理

5.3.1 ZRIC客户服务部是接受投诉的部门，有关投诉的渠道、投诉方式等按照4.3条执行。

5.3.2  ZRIC客户服务部在收到投诉时，应确认投诉是否与其负责的认证活动有关，并在经确认有关时予以处理。如果投诉与获证客户有关，客户服务部在调查投诉时应考虑获证管理体系的有效性。

5.3.3 在可能时，ZRIC确认收到了投诉，并应向投诉人提供投诉处理的进展报告和结果。对于针对获证客户的有效投诉，ZRIC客户服务部还应在适当的时间将投诉告知该客户。

5.3.4 收到投诉时，ZRIC负责收集与核实对投诉进行确认所需的一切信息。 该过程涉及投诉人和投诉事项的方面应满足保密要求。

5.4 投诉处理

5.4.1 投诉是除申诉外，任何人员或组织向ZRIC就其活动表达不满意并期望得到回复的行为。申请组织或获证组织如认为认证机构行为严重侵害了自身合法权益的，可以直接向认证监管部门投诉。

5.4.2 申请组织或获证组织或其他外部人员对本公司的方针、运作过程和认证结果及认证人员的表现不满意，均可提出投诉意见。包括外部人员对获证组织的产品、认证证书与认证/认可标志的使用的不满意也可以提出投诉意见。

5.4.3  ZRIC客户服务部应及时将投诉意见进行记录,包括：

    （1）投诉和相关支持证据的表述；

    （2）要求的补救措施；

    （3）投诉的产品或相关组织的实际行为；

    （4）回复的期限；

    （5）人员、部门、分支、组织和市场领域的资料；

    （6）（如果可能）立即采取的行动。

5.4.4  ZRIC客户服务部应将上述记录上报公司总经理/副总经理，由总经理/副总经理根据实际情况委托与被投诉部门或个人无关的部门或人员进行调查处理。

5.4.5 被委托的部门或个人首先应与投诉人取得联系，并通知其联络方式，以便投诉人随时了解投诉处理的情况。若无特殊原因，在可能时，自收到投诉后的1个月内公司责任部门应采取适当措施，并给投诉人以书面回复。

5.4.6被委托的部门或个人应确认投诉是否与本公司的认证活动有关，并经确认有关时予以处理。如果投诉与获证客户有关，被委托的部门或个人在调查投诉时应考虑获证管理体系的有效性，必要时对管理体系的有效性进行重新评估。每个投诉都应根据准则进行最初评定，例如：严重程度、安全隐患、复杂程度、影响程度，以及立即采取行动的需求和可能性。

5.4.7被委托的部门或个人在投诉调查时，与投诉相关的所有情况和信息应采取适当方式尽全力去调查，调查的级别应与投诉的严重性、发生的频率和严重程度相当。分析、确定不符合的原因时，应考虑到ZRIC管理体系中存在的倾向性因素。

5.4.8被委托的部门或个人应将调查的结果上报公司总经理或副总经理，由总经理或副总经理最终做出处理决定，在为解决投诉所采取的任何适当的纠正和纠正措施前，由投诉处理部门或个人与投诉人进行沟通。这些措施可以是：

    （1）尽快恢复认证；

    （2）防止再发生；

    （3）评审采取的措施有效性；

    （4）相关措施形成文件。

5.4.9 在ZRIC受理、评价投诉并对之做出决定的整个过程中，对涉及到的任何投诉事项的方面应进行保密。

5.4.10  ZRIC在投诉处理过程结束时正式通知投诉人。如果投诉人接受提议的决定或采取措施，则ZRIC予以实施并进行记录。如投诉人不满意公司的处理决定，ZRIC向投诉人提供国家认可委（CNAS）投诉的相关信息（例如：电话、传真、地址等）。ZRIC应继续监视投诉人向国家认可委（CNAS）投诉的相关进展。

5.5 对投诉的决定应由与投诉事项无关的人员做出。

5.6  ZRIC应与获证客户及投诉人共同决定是否应将投诉事项公开，并在决定公开时，共同确定公开的程度。

6争议

6.1 争议的提出

6.1.1 在认证审核过程中发生的争议，一般由审核组长与受审核方依据认证规则协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，审核组长可代表审核组做出结论，但应将争议的情况在 10 个工作日内报告ZRIC。受评审方也可以在 10 个工作日内将争议的事项向 ZRIC 提出。

6.1.2 在其他场合发生的争议，相关方应在争议所涉及事件发生后 10 个工作日内以书面文件形式向 ZRIC提出。

6.2 争议的处理

ZRIC总经理负责指定有关部门或人员研究提交的争议，并在收到争议后的 20个工作日内将争议的处理结果通知争议提出人。争议提出人对处理结果不满意的，可以通过申诉、投诉程序向 ZRIC 提出申诉或投诉。

7  ZRIC每年应将处理投诉、申诉及争议情况提交管理评审，以评估公司处理投诉、申诉及争议的有效性。

8  记录处理:ZRIC客户服务部必须保存所有受理的投诉、申诉及争议的有关记录。

申诉/投诉方式：
联系部门：深圳市中认国际认证有限公司客户服务部

电   话：0755-82793083

传   真：0755-82793093

E- mail: zricsz@126.com